中消协发布“十一”消费维权舆情报告,建议完善集中休

发布日期:2021-10-16 21:08   来源:未知   阅读:

    中消协10月15日发布“十一”消费维权舆情分析报告,显示新能源车里程焦虑、景区服务、快递业务、食品安全成为消费者“吐槽”最多的话题。

    监测期内,共收集有关“交通”类负面敏感信息739550条,在所有领域中数量最多,其中新能源车的“里程焦虑”在假日集中出行期间被迅速放大,是应予关注的新问题。其次,是“景区”有关的负面敏感信息,达479871条,包括女游客挤爆男厕所、武功山景区刮大风帐篷满天飞、环球影城酒店被指不刷马桶不洗水杯等。

    中消协认为,这些领域的舆情突出,与各方面的“不适配”密切相关:

    一是集中休假的制度设计与假期消费诉求的“个性化”、“品质化”趋势不适配。

    从舆情热点场域中的普遍槽点来看,休假时间过于集中,不仅导致潮汐式消费场景中吃、住、行环节上的拥堵,更让公共产品及相关服务淡旺两季的资源配置陷入两难;而从另一个维度观察,集中休假引发的扎堆儿出游、“人从众”式观光,某种程度上还有可能助长部分景区“人山人海吃红利,圈山圈水收门票”的资源驱动型发展模式依赖,丧失或迟滞其“做深、做细、做精”的高质量发展内生动力。“家和目的地”之间缺乏高质量、高舒适度的互动新模式,旅游业也难以呈现良性互动、多元互动的发展新格局。

    二是景区产品设计中智能化、数据化设备设施的“硬投入”与运营管理手段、反应速度等“软实力”的提升效率不适配。

    利用大数据打造智慧化景区,通过移动端预订平台实行门票预约、控制游客总量、公布预警限流情况等,是部分成熟景区的标准预案,但依然无法有效规避景区达到最大承载量后引发的游客不适与不满。

    智慧景区的本质是“人机互动”,是人与软件、数据、算法的合理分工、通力合作。比如流量预警设计是否兼顾了最大承载量与最优舒适度,比如景区是否有交集少、不对冲、易分流的游览线路,比如应对局部或整体的人流聚集,是否有系统化、动态化的措施?这些既需要靠精准完善的数据及时提醒,更要靠主动灵活的人来“说话办事”。

    三是服务供给“有没有”的目标设定与消费诉求向“好不好”升级的变化趋势不适配。

    以新能源车为例,全国高速公路充电桩保有量数以万计。然而,因生产标准不统一造成的充电接口不兼容、因管护维修不到位带来的“僵尸桩”,却难以从容化解一众车主的?途尴尬与里程焦虑。无论是充电一小时排队四小时的吐槽、还是两拨人为抢充电桩而大打出手的闹剧,都充分说明现有充电桩虽然满足了“有”的目标设定,却还没有取得布局合理、完善兼容、便捷高效的“好”成绩。

    同样,带脏字儿的快递包裹为啥不“洗干净”就能直接送给消费者?“写脏话”的“内鬼”凭啥监控不着、搜索不到,“有”的快递服务何时才能投递“好”感知……舆情中公众对真相和答案的持续追问,本质上是消费者对整个行业服务品质提档升级的迫切渴盼。

    对此,中国消费者协会提出以下建议:

    (一)探讨完善集中休假制度,缓解“十一”供给压力,落实并强化带薪休假制度,采取多种手段、调动多元合力,系统推进灵活休假、弹性休假、错峰休假的制度设计与落地措施。

    同时,尝试引导行业制定实行景区门票错峰优惠制度,严格完善门票预约制度。将老年人、自由职业者等时间相对充裕或自主支配能力相对较强的游客,吸引到平时出游。

    (二)尝试优化景区预警限流等峰值应对预案,通过细化内部管理、平时模拟演练等组合手段、系统施策提升导流水平与接待效能。既要依靠大数据和算法的科技创新力,又要充分激活人的主观能动性;既要让游客量接近或达到预警阈值时的系统自动提醒更及时更准确,又要有做出停止售检票的决策后有温度有关怀的建议提示。

    景区等相关主体提供的信息服务、调控手段越充分越灵活越人性,越有助于养成游客有计划出游消费的习惯,越有助于打造锤炼有吸引力有粘合力的品牌IP;公共领域服务方提供的资源配置模式、干预管控措施越积极越主动越具弹性,越有助于争取消费者的理解认同与支持配合。(经济日报记者 佘颖)